خدمات الکترونیکی، مانند دیگر خدمات چندمنظوره، غالبا نیاز به ارائه شدن در یک سطح سرویس تضمین شده دارند. توافقنامه سطح خدمات (service level agreement) می تواند برای بررسی این تعریف از کیفیت خدمات استفاده شود، که اشاره به توافق دوطرفه برای درک و انتظارات ارائه خدمات بین مصرف کنندگان و ارائه دهندگان خدمات دارد، و یا یک رویکرد مشترک برای تعیین شرایط دقیق است که تحت آن خدمات تحویل داده می شود.

در سال های اخیر با گسترش هرچه بیشتر سرویس ها و افزایش استفاده از معماری سرویس گرا، مدیریت ارائه خدمات – به عنوان یکی از مفاهیم بنیادین این معماری- نظر بسیاری از دانش پژوهان را به خود معطوف کرده است. SLA یک ابزار قراردادی برای نشان دادن توافق درباره یک سرویس بین مصرف کننده خدمات و ارائه دهنده خدمات است. بدون SLA، خدمات می توانند درخواست شوند، با این حال، تضمینی وجود ندارد که خدمات بتوانند کیفیت درخواست شده را فراهم نمایند.

توافقنامه سطح خدمات یک سند است که شامل توصیفی از خدمات توافق شده، پارامترهای سطح خدمات، تضمین ها، اقدامات و راه حلها برای همه موارد نقض ها است. SLA، به عنوان قرارداد بین مصرف کننده خدمات و ارائه دهنده خدمات خیلی مهم است. ایده اصلی SLA ارائه یک تعریف روشن از توافقات رسمی درباره شرایط خدمات مثل عملکرد، دردسترس بودن و صدور صورتحساب و ... است. SLA می تواند رسما خواسته ها و انتظارت کیفیت خدمات مصرف کنندگان خدمات را مشخص کند و به آنها برای بهینه سازی سطح QOS از طریق انتخاب سرویس و مذاکره SLA کمک کند. از سوی دیگر، محدودیت هایی برای ارائه دهندگان خدمات برای اداره تخصیص منابع و بهینه سازی ارائه می کند.

SLA یک قالب قانونی مستند است که تحت آن خدمات تحویل خواهد شد همچنین یک چارچوب، برای هزینه های خدمات ارائه می کند. ارائه دهندگان خدمات از این بنیاد برای بهینه سازی استفاده شان از خدمات برای رسیدن به شرایط امضاء شده خدمات استفاده می کنند. مصرف کنندگان خدمات از SLA برای اطمینان از سطح کیفیت خدماتی که نیاز دارند و برای حفظ مدل های قابل قبول تجارت برای زمان طولانی ارائه خدمات استفاده می کنند.

یک SLA بیش از یک سند است. SLA چرخه حیات و زمان حیات برای اداره شدن دارد. چرخه حیات SLA شامل 5 مرحله می باشد که عبارتند از: تعریف SLA، ایجاد توافقنامه، نظارت نقض SLA، خاتمه SLA و اجرای مجازات برای نقض SLA .

در مرحله تعریف شناسایی عناصر مختلف SLA که بوسیله معیارهای توافق مشخص شده اند الزامی می باشد. این عناصر شرایط خدمات نامیده می شوند که شامل: پارامترهای QOS، توانایی تحویل ارائه دهنده، هدف عملکرد اجزاء مختلف، محدوده تضمین شده در دسترس و اجرایی، مکانیزم های اندازه گیری و گزارش دهی، هزینه خدمات، مجموعه داده برای مذاکرات مجدد و شرایط مجازات برای نقض SLA است. در این مرحله از چرخه حیات SLA، معیارهای اندازه گیری و تعریف هریک از اجزاء در روند مذاکرات بین طرفین انجام می شوند.

حمایت مناسب برای مدیریت SLA بسیار ضروری است. مدیریت SLA بر طبق چرخه حیات، به سه فاز کلی تقسیم می شود: فاز ایجاد، فاز عملیات و فاز خاتمه. فاز ایجاد شامل روندهای تعریف SLA و مذاکره SLA است. در این فاز SLA ایجاد می شود و شرایط موردنظر مصرف کننده و ارائه دهنده و اطلاعات عملکردی و غیرعملکردی دقیقا مشخص می شوند. این اطلاعات به منظور تضمین این هستند که خدمات می توانند کیفیت مورد انتظار را ارائه کنند. مدیریت SLA یک قابلیت مذاکره برای حمایت از فعالیت ایجاد SLA فراهم می کند. SLA ایجاد شده و فاز فعالیت شروع به اجرای SLA می کند. اجرای واقعی زمانی اتفاق می افتد که تامین خدمات آغاز می شود. خدمات باید به گونه ای انتخاب شوند که احتمال وقوع خطا به کمترین مقدار ممکن کاهش یابد. در این زمان کنترل بر اجرای هر سرویس لازم است. بنابراین، نظارت بر اجرای خدمات بطور مستمر و کشف هر نقض SLA ضروری است. علاوه براین ، برای حفظ قابلیت اطمینان، نیاز است نقض بطور موثری رسیدگی شود. به این ترتیب، مدیریت SLA باید قابلیت نظارت و بررسی سازگاری SLA و رضایت را فراهم کند.

به این ترتیب شرکت شبکه گستر کایر با در نظر گرفتن کلیه نیازها در این بخش، اقدام به ارائه نرم افزار هلپ دسک با ماژول تخصصی SLA کرده است تا سازمان ها بتوانند با دراختیار داشتن این نرم افزار، به مدیریت خودکار SLA دست یابند.