توافق سطح سرویس (SLA)، به عنوان قراردادی رسمی بین سرویس دهنده و مشتری، برای اطمینان از کیفیت سرویس ارائه می شود. مانیتورکردن مداوم روی ویژگی های کیفیت سرویس، برای اجرای این قراردادها لازم است. یک مسئله مهم، نحوه مدیریت SLA است که شامل مدیریتی مستقل و مقایسه میان پارامترهای کیفیت سرویس می باشد.

SLA یا قرارداد سطح سرویس، سندی است که شامل توصیفی از خدمات پذیرفته شده، پارامترهای سطح خدمات، ضمانت ها و اقدامات و راه کارهایی درصورت بروز تخلفات است. این قرارداد بین مشتری و فراهم کننده ی سرویس است. مشتریان به این قرارداد نیاز دارند تا از سطح کیفیت خدمات مورد نیازشان اطمینان حاصل کنند. هدف اصلی این قرارداد تعریف یک مبنای رسمی برای شرایط سرویس ارائه شده سرویس مثل کارایی، قابلیت در دسترس بودن، صدور صورتحساب و .. است. تعهدات و اقدامات برای هرگونه تخلف مهم هستند که در SLA با وضوح معانی مشترک بین هر یک از طرفین درگیر در قرارداد آنلاین گنجانده شود.

SLA یک قالب قانونی برای چگونگی ارائه خدمات و همچنین به عنوان چارچوبی برای شارژ این خدمات می باشد. ارائه دهندگان خدمات از این پایه برای بهینه سازی استفاده آن ها از زیرساخت برای پاسخگویی به شرایط امضاء شده از خدمات استفاده می کنند. مشتریان از SLA برای تضمین سطح کیفیت خدماتی که آن ها نیاز دارند و برای نگهداری از مدل های کسب و کار برای تامین سرویس در دراز مدت استفاده می کنند. نیازمندی های اصلی یک قرارداد سطح سرویس را می توان به این صورت دسته بندی کرد:

  • فرمت و قالب قرارداد باید به وضوح یک سرویس را توصیف کند. بنابراین مشتریان به راحتی عملکرد سرویس را می فهمند.
  • روش هایی را مشخص می کند که در آن پارامترهای سرویس می توانند مانیتور شده و فرمت گزارش های در حال مانیتور شدن را مشخص می کند.
  • جرایمی را در صورتی که انتظارات مشتری از سرویس ارائه شده برآورده نشود، اجرا می کند.

مدیریت قرارداد سطح سرویس در واقع مدیریت فازهای چرخه ی حیات این قرارداد است. فازهای تشکیل دهنده این چرخه شامل :

  • یافتن فراهم کنندگان سرویس
  • تعریف قرارداد
  • ایجاد و تنظیم کردن قرارداد
  • مانیتور کردن تخلفات
  • پایان یافتن قرارداد
  • اجرای جرایم برای تخلفات

می توان گفت به محض ایجاد قرارداد مانیتورکردن تخلفات صورت می گیرد. مانیتورینگ نقش مهمی را در تعیین این دارد که آیا هدف سطح سرویس بدست آمده اند یا نقض شده اند. واژه ی تخلف به معنای عدم اجرای قرارداد سرویس است. عدم اجرا تحت عنوان عملکرد ضعیف ( پارامترهای مانیتور شده پایین تر از سطح توافق شده هستند)، عملکرد با تاخیر (سرویس تحویل داده شده در سطح مناسبی است ولی با تاخیرهای غیرقابل توجیه)، بدون عملکرد ( سرویس اصلا فراهم نشده است)، تعریف شده است.

شرکت شبکه گستر کایر با ارائه ماژول تخصصی SLA در نرم افزار هلپ دسک کایر انواع امکانات لازم جهت ثبت و تعریف توافقنامه های سطح خدمات، مانیتورکردن تخلفات و اجرای جرایم را در اختیار قرارمی دهد.

اين ماژول کاربردهای فراواني داشته که از امکانات آن مي توان به موارد زير اشاره نمود:

  • تعريف قواعد جهت محاسبه خسارت
  • توانايي محاسبه خسارت بصورت پله کاني و افزايش نرخ جريمه در صورت افزايش زمان ديرکرد
  • توانايي محاسبه خسارت بر اساس دو فاکتور زماني، ريالي
  • امکان تعريف شروط مختلف و ترکيب آنها بصورت AND/OR
  • توانايي محاسبه خسارت در ايام تعطيل و يا فقط روز هاي کاري
  • محاسبه خسارت بر اساس شخص و يا گروه داخلي
  • محاسبه خسارت بر اساس مشتري و يا پيمانکار
  • ارسال پيام به افراد مسئول و ناظر در صورتي که SLA در حال نقض شدن باشد.
  • محاسبه زمان مفيد پاسخ گويي افراد و دپارتمان ها
  • مشاهده افرادي که خارج از استاندارد هاي سازمان به مشتريان پاسخ مي دهند.
  • مشاهده مشترياني که بيشترين تاخير را در پاسخ دهي به مشکلاتشان داشته ايم.