امروزه فرآیندهای ITIL، به عنوان سرفصل مهمی در اجرا و بهبود مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمانها مطرح است. یکی از ضرورت های اجرای این فرآیندها پاسخگویی به خدمات ارائه شده به سازمان ها می باشد.گستردگی استفاده از خدمات فناوری اطلاعات، نیازمند توافقنامه ارائه خدمات بین ارائه دهنده خدمات و خدمت گیرنده است که هر دو طرف نقش خود را به خوبی ایفا کنند و اطمینان ایجاد می کند که هم سازمان دریافت کننده و هم ارائه کننده خدمات از تعاملات انجام شده سود ببرند. فرآیند مدیریت سطح خدمات (SLM) که پایه اجرایی آن توافقنامه‌های سطح خدمات (SLA) می باشد در ایفای این نقش تعریف شده است.

ITIL روی ارائه سرویس های باکیفیت و تمرکز ویژه روی روابط مشتری تاکید دارد. بدین معنی که واحد فناوری اطلاعات سازمان باید رضایت مشتری را فراهم نماید: باید رابطه ای قدرتمند را میان واحد فناوری سازمان و شرکا و مشتریان آن ایجاد کنند. چرخه عمر خدمت در ITIL از پنج گام اصلی تشکیل شده است : راهبرد خدمت، طراحی، عملیات، انتقال و بهبود مستمر خدمت.

SLM یکی از روش های کاربردی مدیریت فناوری اطلاعات است تا یک رابطه برد- برد میان طرفین درگیر در خدمات (ICT)، یعنی ارائه دهنده و دریافت کننده خدمات برقرار کند. SLM یک فرآیند حیاتی برای هر سازمان ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات است که وظیفه آن موافقت و مستندسازی اهداف و مسئولیت های سطح خدمات در SLA ها و الزامات سطح خدمات (SLR) برای هر سرویس و فعالیت های مرتبط با IT است. اگر این اهداف مناسب و به طور دقیق الزامات تجارت را منعکس کنند، آنگاه خدمات ارائه شده توسط ارائه دهندگان خدمات با الزامات تجاری مطابقت داشته و انتظارات مشتریان و کاربران را از نظر کیفیت خدمات برآورده می کنند. اگر اهداف با نیازهای تجاری مطابقت نداشته باشند، فعالیت های ارائه دهنده خدمات و سطح خدمات با انتظارات تجاری هماهنگ نخواهند شد و مشکلاتی ایجاد می شوند.

توافقنامه سطح خدمات مهمترین گام در پیاده سازی یک SLM می باشد چرا که تمام خدمات ارائه شده و معیارهای ارزیابی آنها در راستای دسترسی به اهداف بیان شده ی سازمان دریافت کننده خدمات، در آن ذکر می شود.

چرخه حیات SLA شامل 5 مرحله می باشد که عبارتند از : تعریف SLA، ایجاد توافقنامه، نظارت نقض SLA، خاتمه SLA و اجرای مجازات برای نقض SLA.

تنها معیاری که براساس آن SLA ها تقسیم بندی می شوند گروه ها و محدوده ای است که توافقنامه برای آنها آماده شده است. بدین ترتیب توافقنامه های سطح خدمات به شکل زیر تفکیک می شوند :

  • توافقنامه سطح خدمات داخلی: این توافقنامه میان یکی از بخش های داخلی سازمان و واحد ICT همان سازمان برقرار می شود .در این نوع برخی از قواعد تعریف شده را می توانند متناسب با ارتباطات داخلی سازمان مربوط، تغییر دهند.
  • قرارداد سطح خدمات خارجی: رایج ترین مدل مورد استفاده در دنیا می باشد. این توافقنامه میان یک سازمان و یک شرکت ICT برقرار می شود. و بسیار ساختارمند است چون شرایطی کامال قانونی دارد و مبانی تجاری – مالی دارد.
  • توافقنامه سطح اجرا(OLA :)مدل داخلی توافقنامه در سطح خدمات می باشد که برای دستیابی به شرایط اجراییSLAهای جامع طراحی می گردد. به ندرت جنبه قانونی به خود می گیرند و تنها برای کمک به ارائه دهنده خدمات به وجود می آیند و خواسته های داخلی SLA ها را تعیین کرده و در جهت برآورده کردن آنها گام برمی دارد.
  • توافقنامه در سطح خدمات چندسطحی: هنگامی می توان ازاین نوع توافقنامه استفاده کرد که امکان ترکیب محدوده های تجاری، مشتریان و خدمات در یک گروه وجود داشته باشد.که شامل سطح ارائه کننده خدمات، دریافت کننده خدمات، سطح خدمات می باشد . توافقنامه در سطح خدمات چند سطحی قدرت مدیریت را افزایش داده و باعث کاهش فعالیت های تکراری در یک سازمان می شود.

 

در این راستا شرکت شبکه گستر کایر با ارائه نرم افزار هلپ دسک یوتاب مبتنی بر استانداردهای ITIL و پیاده سازی ماژول SLA جهت مدیریت سطح خدمات به سازمان ها کمک می کند تا هر مشتری با توجه به ویژگی ها و مختصاتی که دارد به سطح متفاوتی از خدمت نیاز دارد و شرکت تامین کننده ی خدمت با آگاهی از ویژگی ها، می تواند سطحی از خدمت را متناسب با مشتری ارائه دهد، به گونه ای که همزمان با رفع نیاز مشتری به بهترین شکل، کمترین هزینه پشتیبانی را به تامین کننده تحمیل کند. همچنین در نرم افزار تیکتینگ مربوطه می توان به راحتی با پیاده سازی توافقنامه سطح اجرا ( پیاده سازی OLA) از مزایای پیاده سازی SLA درون سازمانی نیز بهره برد.