ITIL یک چارچوب راهنما برای مدیران فن آوری اطلاعات می باشد تا بتوانند زیرساخت های فناوری اطلاعات را در سازمان خود مدیریت و بهینه سازی نمایند. ITIL به مدیران این امکان را می دهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمینان حاصل نموده و بتوانند زیرساخت های مورد نیاز را بر طبق یک برنامه از پیش تعیین شده تهیه نمایند.

بزرگترین چالش شرکت ها و سازمان های سرویس دهنده فن آوری اطلاعات صرف کمترین هزینه ممکن و ارائه بهترین کیفیت می باشد. این امر در بخش های مختلف سازمان نمود پیدا می کند که از آن جمله میتوان به مواردی چون افزایش بهره وری نیروی انسانی، استفاده بهینه از ظرفیت های موجود و ایجاد امکانات و ظرفیت های جدید منطبق بر نیاز واقعی کسب و کار اشاره نمود. در اختیار داشتن تکنولوژی پیشرفته و نیروی انسانی متخصص به تنهایی کارگشا نبوده و مساله بسیار مهمی بنام روال های مدیریت سرویس مطرح می گردد که درواقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژی و افراد می باشد.

 طرح جامع IT در حقیقت بیان تحولات به کمک IT است. طرح جامع آی تی نمایانگر کاربری و توسعه صحیح IT در راستای ایجاد تحول می باشد. بگارگیری مناسب و موثر فناوری اطلاعات مستلزم شناخت صحیح اهداف، مکانیزم تحقق این اهداف در محل و سپس طراحی و استقرار مولفه های فن آوری اطلاعات، متناسب با اهداف و مکانیزم های شناخته شده است.

مفهوم مدیریت سرویس های IT برای بهبود وظایف تجاری، موضوع جدیدی نبوده و به پیش از ITIL باز میگردد. ایده یکپارچه نمودن کل بهترین شیوه مدیریت سرویس ها بدیع و ریشه ای است.

ITIL فرآیندهای سازمان را به اجزای گسسته و کاملا عملیاتی که پوشش دهنده خدمات سازمان می باشد می شکند این اجزا طوری طراحی شده اند که بتوانند به راحتی به صورت داخلی یا به کمک یک تامین کننده خارجی تهیه شود. این تجارب برتر در سه سطح طراحی و تدوین می شوند:

  • سطح استراتژیک : در این سطح اهداف بلند مدت خدمات جاری و فعالیت هایی که نیاز به مرور و بررسی دارند مورد بازنگری قرار می گیرد.
  • سطح تاکتیکی: فعالیت های مشخصی که به عنوان راهنما برای تدارک و تهیه فعالیت ها موردنیاز باشند. در این سطح مورد بازنگری قرار می گیرند.
  • سطح عملیاتی : اجرای فعالیت های جاری برای پشتیبانی از مشتریان و کاربران نهایی در این سطح صورت می پذیرد. اجرای موفقیت آمیز فعالیت ها در این سطح نشان دهنده آن است که اهداف استراتژیک در این سطح به خوبی پشتیبانی شده است.

مزایای استفاده از ITIL

  • شفاف سازی همه جانبه
  • سازگاری با استاندارد 2000 ISO
  • افزایش پایایی و توان عملیاتی خدمات
  • بهینه سازی استفاده از منابع ( IT، مالی، نیروی انسانی، دانش فنی و ...)
  • قابلیت اندازه گیری کیفیت خدمات
  • بهبود کیفیت در برنامه ریزی ها، فرهنگ استفاده از خدمات و برقراری نظم در امور
  • مستقل از سکوهای عملیاتی

ITIL فرایند تحویل خدمات را تسهیل می نماید. فرآیندها و رویه ها ساده سازی می شوند و اطمینان حاصل می شود که خدماتی با کارایی بالا تحویل مشتری گردد. فن آوری اطلاعات با استفاده از ابزارهایی که از نظر اقتصادی به صرفه می باشند و با خودکار نمودن فرآیند، این امکان را فراهم می آورند تا سازمان انرژی خود را بر روی مشکلات و بهبود فرصت ها متمرکز نماید.

این سیستم با فراهم نمودن ابزارهای کارا و باصرفه، فرآیند اندازه گیری عملکرد و بهبود خدمات را تسهیل می نماید. با پیاده سازی این چارچوب، مشتریان از کیفیت و دسترسی به خدمات موردنظر خود مطمئن می شوند. بخش مالی از پایین آمدن هزینه ها خرسند شده، کارکنان فن آوری اطلاعات از افزایش کارآیی عملیاتی سخن می گویند و مدیران ابزارهای مناسب را برای تجزیه و تحلیل در اختیار میگیرند.

در این راستا شبکه گستر کایر به جهت بهینه سازی استفاده از منابع موجود در سازمان، افزایش رضایت مشتریان، کاهش دوباره کاری و حذف فعالیت های تکراری، بهره گیری از تجارب قبلی، آماده سازی گزارشات مدیریتی و دارا بودن داشبوردهای مدیریتی و بسیاری امکانات دیگر اقدام به ارائه نرم افزار هلپ دسک مبتنی بر استانداردهای ITIL کرده است.