امروزه فناوری اطلاعات پایه و ستون اصلی کسب و کارها تبدیل شده است، به طوری که بقاء و رقابت در بازار بدون استفاده از امکانات فناوری اطلاعات برای سازمان ها غیرممکن خواهد بود. سازمان ها برای دستیابی به اهداف خود، به شکل روزافزونی به فناوری اطلاعات وابسته شده اند. این مورد باعث افزایش نیاز به خدمات فناوری اطلاعات به عنوان واسطه ای برای دستیابی به اهداف کسب و کار شده است، همچنین اهداف آن، نیاز و انتظارات مشتری را برآورده می سازد.

با پررنگ شدن نقش خدمات در دپارتمان های فناوری اطلاعات سازمان ها، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات اهمیت ویژه ای یافته و به عنوان یکی از مسائل مهم در زمینه مدیریت فناوری اطلاعات مطرح گردیده است. امروزه وظایف مدیریت فناوری اطلاعات تنها به تامین سخت افزارها، نرم افزارها، مدیریت شبکه و عارضه یابی سیستم های اطلاعاتی محدود نمی شود و پشتیبانی از کسب و کار به عنوان یکی از الزامات مدیریت فناوری اطلاعات مطرح می باشد.

مطالعات نشان می دهد که در کشورهای مختلف، طراحی و ایجاد سامانه خدمات فناوری اطلاعات برمبنای الگوی " کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات " انجام می شود. کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، به عنوان تامین کننده خدمات برپایه زیرساخت های فناوری اطلاعات، چارچوبی متعارف برای تمامی فعالیت های بخش فناوری اطلاعات پیشنهاد می نماید.

استقرار این چارچوب در سازمان ها مزایای زیادی از جمله همسویی خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای جاری و آتی کسب و کار، تمرکز بیشتر روی مشتری و بهبود کیفیت خدمات، ارتباطات درون سازمانی بهتر و بهبود روابط با مشتریان و تامین کنندگان، بهبود اثربخشی فناوری اطلاعات و کاهش هزینه های ارائه خدمات را برای ذینفعان مختلف ( تمامی افراد مرتبط با خدمات فناوری اطلاعات اعم از مشتریان، شرکا، کارکنان، سهامداران، مالکان، تامین کنندگان و ...) به همراه دارد.

برخی از مزایای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات برای مشتری و یا کاربر و نیز سازمان فناوری اطلاعات به شرح زیر می باشد:

  • تعریف بهتر خدمات به زبان مشتری و با جزئیات مشخص تر
  • بهبود پایابی، دردسترس و قابل اعتماد بودن خدمات
  • ارائه خدمات فناوری اطلاعات با رویکرد مشتری محور و بهبود توافقات درباره کیفیت خدمات و روابط
  • بهبود ارتباطات کاربران با بخش فناوری اطلاعات سازمان
  • الگو مبتنی بر بهترین تجارب و کارکردها
  • امکان پیاده سازی تدریجی فرآیندها
  • انطباق با ISO2000 برای دریافت گواهینامه ها
  • استفاده بهینه از منابع سازمانی
  • ارائه ساختاری واضح و روشن از بخش فناوری اطلاعات
  • ایجاد کنترل بیشتر بر ساختار فناوری اطلاعات، زیرساخت و خدمات قابل ارائه به کاربران
  • تسهیل در اعمال تغییرات در بخش فناوری اطلاعات با هدف ارائه خدمات بهتر

ماهیت چندبعدی چارچوب ITIL به گونه ای است که اجرای آن نیازمند درگیری طیف های گوناگون افراد با مهارت های متنوع می باشد. این موضوع با آن که برای سازمان ها می تواند مثمر ثمر باشد اما از سوی دیگر می تواند منجر به ایجاد دیدگاه های گوناگونی شود که هرکدام بر موضع خویش استمرار ورزیده و دیدگاه خود را برتر می شمارد و میتواند منجر به ایجاد تضاد درون سازمانی گردد.

در این راستا شرکت شبکه گستر کایر با ارائه نرم افزار هلپ دسک مبتنی بر استانداردهای ITIL سعی بر پیاده سازی این چارچوب و ایجاد  اجماع میان دیدگاه ها در درون سازمان ها و همسویی کسب و کار و فناوری اطلاعات شده است. آنچه که به عنوان یکی از مشکلات در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وجود دارد آن است که واحدهای فناوری اطلاعات نمی توانند به خوبی الزامات کسب و کار را پاسخ داده و همواره به عنوان چالشی در جهت موفقیت مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مطرح می گردد. لذا جهت دستیابی به مزیت رقابتی پایدار کایر با ارائه این نرم افزار هم سوئی بین فناوری اطلاعات و کسب و کار را امکان پذیر کرده است.