در سه دهه اخیر فعالیت های بسیاری در زمینه ی مدیریت سرویس های IT در دنیا صورت گرفته و روش ها و توصیه های گوناگونی ارائه شده است. اصلی ترین بحران شرکت ها و سازمان های سرویس دهنده ی خدمات فناوری اطلاعات، صرف کمترین هزینه ی ممکن و ارائه ی بهترین کیفیت است. در اختیار داشتن فناوری پیشرفته و نیروی انسانی متخصص به تنهایی کارگشا نبوده و مسئله ی بسیار مهمی به نام روال های مدیریت خدمات مطرح می شود که در واقع حلقه ی مرتبط کننده فناوری و افراد است.

به منظور مدیریت کارآمد فناوری اطلاعات از حدود دهه ی 80 میلادی، اداره ی کامپیوتر دولت انگلستان چارچوبی را تحت عنوان ITIL " کتابخانه ی زیرساخت فناوری اطلاعات " ابداع کرد. این چارچوب مجموعه ای مدون از بهترین تجارب و کارکردها از طیف وسیعی از شرکت ها، سازمان ها و افراد خبره در زمینه ی فناوری اطلاعات است. این چارچوب شامل مجموعه ای از فرآیند ها و رویه ها در سه سطح راهبردی، تاکتیکی و عملیاتی در یک سازمان فناوری اطلاعات است که براساس تجارب به اثبات رسیده، می تواند خدمات فناوری اطلاعات را در سازمان به نحو کارآمدی تامین و پشتیبانی کند. در واقع ITIL ساختاری فرایندگرا را جایگزین رویکرد سنتی وظیفه گرا کرده است.

پیاده سازی این چارچوب منجر به افزایش شفافیت سازمانی، بهبود خدمات فاوا، بهینه سازی استفاده از منابع، بهینه سازی هزینه ها، توسعه پذیری سازمان، افزایش کیفیت خدمات فاوا و بالاخره انطباق با استاندارد سازمان مدیریت خدمات IT خواهد شد.

در سازمان و شرکت های امروزی وقوع نقص، حادثه و نیز عدم برنامه ریزی مناسب در ارائه ی خدمات فناوری اطلاعات به راحتی به فرایندهای کسب و کار و در نتیجه اعتبار سازمان لطمه وارد می کند. با پیچیده تر شدن خدمات فناوری اطلاعات نیاز سازمان ها به روش هایی که سطح کیفیت خدمات فناوری اطلاعات را در حد مناسبی نگهداری و آن را ارتقاء بخشد، روز به روز بیشتر می شود. استفاده از استانداردها و روش های مناسب در زمینه ی ارائه خدمات فناوری اطلاعات امری اجتناب ناپذیر به نظر می رسد. در دو دهه گذشته، چارچوب ITIL یکی از پرکاربردترین روش ها در پیاده سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با محوریت کسب و کار بوده است.

امروزه نفود فناوری اطلاعات در کسب و کار سازمان ها روز به روز افزایش یافته و هم اکنون فناوری اطلاعات در بسیاری از سازمان ها نقش و اهمیت استراتژیک یافته است به گونه ای که حتی در مواردی به عنوان مزیت رقابتی با سایر سازمان ها و شرکت های رقیب مطرح است و همانگونه که از چند دهه گذشته تاکنون فناوری اطلاعات ازجایگاه ابزاری خود فراتر رفته و به جایگاهی استراتژیک بدل شده است، پیش بینی می گردد که طی یک دهه آینده نیز به یکی از پیش نیازها و ضروریات اصلی کسب و کار سازمان ها تبدیل گردد.

حال این سوال مطرح می گردد که آیا ادارات فناوری اطلاعات در سازمان های کشور ما با توجه به ارتقای جایگاه فناوری اطلاعات و اهمیت استراتژیک آن در پیشبرد امور سازمان بطور متناسب ارتقاء یافته است یا خیر؟ متاسفانه پاسخ به این سوال در بسیاری از سازمان ها منفی است و از این روست که مدیران، کارکنان و کاربران خدمات فناوری اطلاعات رضایت نسبی مناسبی از نحوه ارائه و پشتیبانی خدمات از اداره فناوری اطلاعات ندارند و در سمت مقابل نیز کارکنان اداره فناوری اطلاعات سازمان ها از حجم وسیع درخواست ها، جایگاه شغلی و گاهی اوقات درآمدهای مالی خود اظهار نارضایتی می کنند.

جهت ریشه یابی و برطرف کردن این چالش عمده، بهترین و سریع ترین روش، مراجعه به استانداردها و چارچوب های تجربه شده موجود است که به سازمان های کمک خواهد کرد تا با کارآمدترین روش ها بتوانند خدمات فناوری اطلاعات را تامین و پشتیبانی کنند.

در این راستا شرکت شبکه گستر کایر با ارائه نرم افزار هلپ دسک و تیکتینگ براساس استانداردهای ITIL که یکی از پرکاربردترین روش ها در پیاده سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با محوریت کسب و کار می باشد تلاش میکند تا خدمات را به صورت موثر و مدیریت شده برای کسب و کار مرتبط با نیازهای مشتریان پوشش دهد.