پیچیدگی ابعاد گوناگون خدمات IT، از یک طرف و افزایش هزینه های سعی و خطا در نگهداری از خدمات IT از طرف دیگر، ما را به این سمت سوق می دهد که دیگر با روش های سنتی گذشته نمی توان جوابگوی این مسایل بود و ناگزیر به حرکت به سوی روش های نوینی هستیم که متناسب با این پیشرفت ها رشد کرده باشند. سیستمی که بتواند کلیه ی اطلاعات و تجارب برتر افراد (خبره) را از ذهن آن ها به گونه ای مستند کند که قابل دسترسی در همه جا و تحت هر شرایطی باشد، سیستمی نیست جز ITIL که یکی از مدون ترین و کامل ترین مدل های استاندارد، در حوزه مدیریت خدمات IT است.

باتوجه به افزایش اهمیت دانش در سازمان ها و ظهور روش های نوین به منظور استفاده از این دانش که منجر به دستیابی به مزیت رقابتی برای سازمان ها می گردد، تنها سازمان هایی قادر به باقی ماندن در فضای رقابتی تجاری امروز می باشند که بتوانند به بهترین نحو گنجینه دانش خود را مدیریت و استفاده نمایند.

درخصوص مدیریت دانش و نقش آن در توسعه و مهندسی نرم افزار تحقیقات متعددی انجام شده است. تعاریف گوناگونی برای مدیریت دانش وجود دارد که اکثر آنها بر مفاهیم مشابهی تاکید کرده اند. در یک تعریف کلی، مدیریت دانش راهی برای دستیابی به اهداف سازمان با بکارگیری مطلوب تر دانش، تجربه و مهارت های فردی و گروهی افراد می باشد که تحقق این اهداف از طریق تولید دانش، به اشتراک گذاری دانش و استفاده از آن امکان پذیر می باشد.

مدیریت تجارب، مهارتها و آگاهی های افراد که بعنوان ذخایر دانشی محسوب می شوند از اهداف مدیریت دانش می باشد که این ذخایر دانش عمدتا در ذهن مدیران و متخصصان پنهان می باشد. ایجاد یک سازمان هوشمند بر پایه دانش، رشد و تکامل دانش موجود در سازمان، دستیابی به فناوریهای مناسب با استفاده از مدیریت دانش، انعطاف پذیری سریع درمقابل تغییرات، شناسایی روشهای تولید دانش، تبدیل دانش فردی به دانش آشکار و تقویت آن و ایجاد رقابت در تحقیق و فناوری در سازمانهای مبتنی بر دانش برخی از اهداف مدیریت دانش می باشند.

آنچه مهم است تاثیر و کارکرد مدیریت دانش در رفع رخدادهای پیش آمده در یک سازمان می باشد.  مهمترين هدف در فرايند مديريت رخداد فراهم کردن کارايي بيشتر در ارائه خدمات آي تي و جلب رضايت هرچه بيشتر مشتريان ميباشد. موارد ذکر شده قادر خواهند بود تا سطح بالایی از فرايند مديريت رخداد را بهبود دهند، ولي با اين حال قادر نيستند از ارجاعات پي در پي در زمان حل رخداد به وجود آمده، بين گروههاي پشتيباني به طور کامل جلوگيري نمايند، براي همين منظور يک ماژول پايگاه دانش قرار داده شده است. با استفاده از يک ديتابيس دانش در چرخه رفع رخداد ميتوان تاثير چشمگيري در کاهش زمان پردازش رخدادها داشت. ديتابيس دانش شامل مجموعه ای از شروط و  فعاليت ها می باشد، که اين موارد در قالب يک مجموعه به نام ديتابيس قوانين ذخيره شده است.

عملکرد این ماژول به نحوی است که در زمانی که یک رخداد تحت عنوان یک تیکت جدید به گروه هلپ دسک ارجاع می شود، این امکان وجود دارد که اپراتور حاضر در گروه هلپ دسک به دلیل نداشتن دانش تخصصی لازم برای رفع آن رخداد، تیکت مربوطه را به یک و یا چندین گروه پشتیبانی جهت بررسی ارسال کند و این موضوع سبب افزایش زمان بازگشت رخداد به حالت عادی شود. ماژول مدیریت دانش در نرم افزار هلپ دسک، نیاز به نیروی متخصص را به عنوان اپراتور کاهش می دهد.

با قراردادن ماژول پایگاه دانش، اپراتور حاضر در هلپ دسک، با مشاهده تیکت ارسال شده و جستجوی رخداد مشابه به وجود آمده در پایگاه دانش، مورد اعلام شده را به سرعت بررسی و تیکت آن را در وضعیت بسته شده قرار می دهد. درصورت عدم وجود پاسخ مشابه برای رخداد به وجود آمده در این ماژول، اپراتور مورد را بررسی و یا به گروه های پشتیبانی تخصصی تر ارسال می کند و گروه های پشتیبانی پس از بررسی های به عمل آمده مورد را رفع و اطلاعات مربوط به رفع مشکل را در پایگاه دانش اضافه نموده و وضعیت بررسی رخداد را به حالت بسته شده تغییر می دهد. با استفاده از این روش و به مرور زمان قادر خواهیم بود تا به میزان قابل توجهی زمان رفع رخداد را کاهش داده و زمان ارائه خدمات را افزایش دهیم.

شرکت شبکه گستر کایر به منظور بهره وری سازمان و تاثیر بر روی عوامل و متغیرهای سازمانی و نیز ایجاد نوآوری در سازمان ، اقدام به ارائه نرم افزار هلپ دسکی نموده که از طریق آن میتوان امکان مدیریت دانش در حوزه فعالیت آن سازمان را در اختیار داشت. نرم افزار هلپ دسک کایر با نام یوتاپ دارای ماژول تخصصی مدیریت دانش بوده که کمک می کند تا سازمان مانند FAQ ها، یکسری سوالات از پیش تعریف شده را به همراه پاسخ دراختیار کاربران خود قرار دهد و یا با بیان مشکلاتي که بصورت مداوم براي کاربران پيش مي آيد و ارائه راه حل مناسب بصورت تصویری برای هریک از آنها، موجب کاهش ارسال تیکت تکراری برای مشکلات مشابه و هدایت خودکار کاربران به پاسخ مناسب می گردد که خود باعث صرفه جویی در زمان ، وقت و هزینه نیروی انسانی می شود.

همچنین این ماژول از TAG پشتيباني مي کند که به شما اين امکان را مي دهد تا کلمات کليدي از پيش تعريف شده اي را براي هر پرسش مشخص کرده و در صورتي که کاربر از آن کلمات کليدي در متن تيکت خود استفاده کند قبل از ارسال بتوانيم اين پاسخ هاي پيشفرض را به آنها نمايش و پيشنهاد دهيم.

بهبود توانمندی رقابتی شرکت ها در گرو استفاده صحیح از سرمایه های نامشهود از جمله مدیریت دانش است. استفاده کارآ و مزیت ساز مدیریت دانش در گرو پیاده سازی صحیح آن در شرکت ها است.

ﻣﺰاﯾﺎي ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ، از ﺳﻄﺢ ﻓﻨﯽ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺗﺎ ﺳﻄﺢ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ، ﺑﺮ ﻓﺮﻫﻨﮓ و ﺑﻬﺮه وري ﮐﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻮﺛﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد. از دﯾﮕﺮ ﻣﺰاﯾﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ، ﻣﯽﺗﻮان ﺑﻪ ﺑﻬﺒﻮد ﭘﺎﺳﺦ رﻗﺎﺑﺘﯽ، ﺟﻠﻮﮔﯿﺮي از ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎ و ﻫﺪر رﻓﺘﻦ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪﻫﺎي  ذهنی، جلوگیری استراتژیک و تحقق نیاز جهانی شدن، اثربخشی شغلی و سازمانی اشاره کرد.