پیچیدگی ابعاد گوناگون خدمات IT، از یک طرف و افزایش هزینه های سعی و خطا در نگهداری خدمات IT از طرف دیگر، ما را به این سمت سوق می دهد که دیگر با روش های سنتی گذشته نمی توان جوابگوی این مسایل بود و ناگزیر به حرکت به سوی روش های نوینی هستیم که متناسب با این پیشرفت ها رشد کرده باشند. سیستمی که بتواند کلیه ی اطلاعات و تجارب برتر افراد (خبره) را از ذهن آن ها به گونه ای مستند کند که قابل دسترسی در همه جا و تحت هر شرایطی باشد، سیستمی نیست جز ITIL که یکی از مدون ترین و کامل ترین مدل های استاندارد، در حوزه مدیریت خدمات IT است.

باتوجه به افزایش اهمیت دانش در سازمان ها و ظهور روش های نوین به منظور استفاده از این دانش که منجر به دستیابی به مزیت رقابتی برای سازمان ها می گردد، تنها سازمان هایی قادر به باقی ماندن در فضای رقابتی تجاری امروز می باشند که بتوانند به بهترین نحو گنجینه دانش خود را مدیریت و استفاده نمایند.

سیستم مدیریت دانش خدمات بر مبنای چارچوب ITIL، سیستمی است که به شناسایی منابع ارزشمند داخلی و خارجی دانش، طراحی سیستماتیک فرآیندهای استخراج، مستندسازی و فرآیند دانش ؛ درج دانش جدید به طور خودکار؛ تقویت مستمر دانش و حذف دانش منسوخ می پردازد و طی فرایند انتقال دانش؛ آن ها را به سایر بخش های سازمان منتقل می کند.  دو نوع، عوامل انسانی ( فرهنگ، انگیزش، سهولت کاربری، آموزش و سبک مدیریت) و عوامل سازمانی ( بلوغ سازمانی، استراتژی، ساختار سازمانی، منابع، محدودیت ها و ارزیابی) بر استقرار موفق سیستم مدیریت دانش خدمات موثرند.

سیستم مدیریت دانش خدمات، مجموعه ای از ابزارها و پایگاه داده هایی هستند که برای مدیریت دانش و اطلاعات به کار می روند.  این سیستم شامل سیستم مدیریت پیکربندی و همچنین سایر ابزارها و پایگاه داده هاست. سیستم مدیریت دانش خدمات، اطلاعات را برای تمام فرایندهای چرخه عمر خدمات IT، نگهداری، مدیریت، به روزرسانی و ارائه می کند.

بهبود توانمندی رقابتی شرکت ها در گرو استفاده صحیح از سرمایه های نامشهود از جمله مدیریت دانش است. استفاده کارآ و مزیت ساز مدیریت دانش در گرو پیاده سازی صحیح آن در شرکت ها است.

ﻣﺰاﯾﺎي ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ، از ﺳﻄﺢ ﻓﻨﯽ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺗﺎ ﺳﻄﺢ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ، ﺑﺮ ﻓﺮﻫﻨﮓ و ﺑﻬﺮه وري ﮐﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻮﺛﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد. از دﯾﮕﺮ ﻣﺰاﯾﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ، ﻣﯽﺗﻮان ﺑﻪ ﺑﻬﺒﻮد ﭘﺎﺳﺦ رﻗﺎﺑﺘﯽ، ﺟﻠﻮﮔﯿﺮي از ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎ و ﻫﺪر رﻓﺘﻦ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪﻫﺎي  ذهنی، جلوگیری استراتژیک و تحقق نیاز جهانی شدن، اثربخشی شغلی و سازمانی اشاره کرد.

شرکت شبکه گستر کایر به منظور بهره وری سازمان و تاثیر بر روی عوامل و متغیرهای سازمانی و نیز ایجاد نوآوری در سازمان ، اقدام به ارائه نرم افزار هلپ دسکی نموده که از طریق آن میتوان امکان مدیریت دانش در حوزه فعالیت آن سازمان را در اختیار داشت. نرم افزار هلپ دسک کایر با نام یوتاپ دارای ماژول تخصصی مدیریت دانش بوده که کمک می کند تا سازمان مانند FAQ ها، یکسری سوالات از پیش تعریف شده را به همراه پاسخ دراختیار کاربران خود قرار دهد و یا با بیان مشکلاتي که بصورت مداوم براي کاربران پيش مي آيد و ارائه راه حل مناسب بصورت تصویری برای هریک از آنها، موجب کاهش ارسال تیکت تکراری برای مشکلات مشابه و هدایت خودکار کاربران به پاسخ مناسب می گردد که خود باعث صرفه جویی در زمان ، وقت و هزینه نیروی انسانی می شود.