با پیشرفت IT و گستردگی روزافزون سرویس ها و خدمات قابل ارائه توسط فناوری اطلاعات ، به تبع مشکلات و سوالات کاربران نیز در استفاده از محصولات و خدمات مبتنی بر IT روز به روز بیشتر و متنوع تر می شود. از این رو پیش بینی و استقرار مرکزی جهت ثبت مشکلات و سوالات کاربران و پاسخگویی و حل آنها لازم و ضروری می باشد که در دنیای امروز این مرکز خدمات را هلپ دسک (HelpDesk) می نامند.
نرم افزار HelpDesk به سازمان کمک می کند تا مشکلات فنی را سریعتر حل کنند در نتیجه موجب افزایش بهره وری و راندمان آن سازمان می گردد. در واقع این نرم افزار با حذف فرآیندهای دستی باعث سازماندهی اطلاعات و مشخص شدن کارها می گردد.
در این مقاله به بیان برخی مزیت های استفاده از HelpDesk می پردازیم.
- پیاده سازی استانداردهای ITIL
بسیاری از سازمان ها سرویس ها و محصولاتی را در اختیار کاربران و مشتریان خود قرار می دهند و بخشی را به عنوان واحد خدمات پس از فروش و یا گارانتی در نظر می گیرند که وظیفه پاسخگویی به مشتریان و درخواست آنها را دارند اما اگر بخواهند از روش های سنتی پاسخگویی به این درخواست ها مشابه تماس تلفنی، فرم های کاغذی ثبت درخواست و یا مراجعه حضوری استفاده کنند، قطعا در آینده با مشکلات بسیاری مواجه خواهند شد.
لذا با استفاده از HelpDesk می توان با پیاده سازی فرآیندها، روند این درخواست ها را مکانیزه کرده و استانداردی با نام ITIL را در سازمان نهادینه کرد.
نرم افزار هلپ دسک می تواند با تحلیل درخواست ها، آنها را بصورت خودکار و براساس معیارهای خاص به کارشناسان تخصیص دهد.
- تجمیع درخواست ها در یک مکان متمرکز
از آنجا که نرم افزار هلپ دسک بصورت یک پرتال مجزا در دسترس کاربران قرار دارد ، معمولا کاربران با ورود به پرتال این نرم افزار می توانند از وضعیت درخواست های خود ( باز، در انتظار رسیدگی، بسته شده ، کنسل شده و...) مطلع گردند .
- ارتقای سطح دانش و اطلاعات
با استفاده از پایگاه دانش و ذخیره کردن اطلاعات درباره مشکلات می توان باعث کاهش ارسال تیکت برای مشکلات مشابه و تکراری و هدایت خودکار کاربران به پاسخ را انجام داد که خود باعث صرفه جویی در هزینه و زمان می گردد.
- افزایش رضایت مندی مشتری از طریق ارائه SLA
پاسخگویی به درخواست ها زمانی مناسب است که رضایت مشتری را برآورده سازد، ودر نقطه مقابل آن درصورتی که به درخواست یک کاربر پاسخی داده نشود نارضایتی آن را چندین برابر خواهد کرد. با استفاده از هلپ دسک این امکان فراهم است که به مشتریان گارانتی دهد در حداقل زمان توافق شده به مشکلات آنان رسیدگی شود که با عنوان SLA ( Service Level Agreement) نام برده می شود.
با گزارش گیری در نرم افزار هلپ دسک می توانید نشان دهید که چه تعداد تیکت در طول هفته، ماه، فصل یا سال توسط یک فرد یا کل دپارتمان انجام شده است. این گزارش ها برای تشخیص زمینه هایی که در آنها مشکلات وجود داشته و همچنین ارزشی که آن دپارتمان برای سازمان ایجاد کرده است بسیار مفید می باشد.
تیکت ها براساس میزان شدت مشکل نیاز به پاسخ های متفاوت دارند. لذا با کمک هلپ دسک می توانید تیکت ها را اولویت بندی کرده و تیکت های مهمتر را سریعتر بررسی و پاسخ داد .